Before her weekend trip, Maya checks her hotel confirmation. She booked a twin room for herself and a colleague, but the email says “double room”. They need separate beds, so she calls the hotel. “Could you check the room type on my booking?” she asks. The receptionist finds the reservation using her surname and arrival date. He confirms that the booking is for a double room with one large bed. Maya explains that she requested two single beds. The receptionist checks what is available and changes the booking to a twin room at the same price. He then confirms the dates, the number of guests and whether breakfast is included. Before ending the call, Maya asks for a new confirmation email. When it arrives, she checks the details again. Everything now matches her plans, and she saves the email on her phone to show at reception.

Um hóspede estrangeiro chega sem a confirmação por escrito e o nome não aparece no sistema. Conduz o atendimento, recolhe os dados que permitem encontrar a reserva e explica o que estás a fazer. Ele reservou através de um site e está impaciente. Gere a espera e propõe uma solução concreta.

Respondes por email a um hóspede que pede para mudar as datas da reserva. Escreve 3 a 6 frases em inglês. Confirma o que está reservado, diz o que é possível, indica a diferença de preço e pede confirmação.